Hospitality Management Développement
Un regard expert sur vos prestations
CLIENT MYSTÈRE
ENQUÊTE DE SATISFACTION
FORMATION
AUDIT & CONSEIL
Satisfation de vos clients
Qualité de service
Réduction des plaintes
Augmentation des revenus
L'enquête client-mystère consiste à se rendre en "client anonyme" dans un point de vente défini pour y consommer le produit ou le service qui est habituellement fourni, et observer un certain nombre d'éléments liés à la propreté, à la présentation des produits, à la présence d’éléments promotionnels, à la conformité des produits, à l'accueil, à l'attente, au conseil et au servi fourni au client.
HMD est un spécialiste de la qualité et de la relation client dans l'industrie du tourisme .
Nos valeurs fondatrices sont l’excellence client et l’amélioration du service
Le service de client mystère offert par HMD est tout désigné pour les entreprises désireuses d’évaluer l’expérience client, le service à la clientèle ou ses produits et services.
Tous nos diagnostics sont réalisés par des professionnels qui évaluent l’expérience globale vécue par le visiteur, au-delà du service client.
MYSTERY
SHOPPER
NOTRE SERVICE
Notre service se démarque par les points ci-dessous
L’évaluation de l’expérience touristique globale, et non seulement du service à la clientèle (diagnostic)
L’emploi de professionnels du tourisme comme évaluateur mystères
Nos rapports d’évaluation détaillés (diagnostic)
L’analyse de vos avantages concurrentiels et vos points à améliorer
Nos recommandations concrètes pour améliorer l’expérience de vos visiteurs et pour mettre en valeur vos points forts
Notre connaissance de l’industrie nous permet d’aller plus loin dans notre analyse et ainsi pouvoir vous proposer plusieurs pistes d’actions afin d’atteindre à vos objectifs.
Nous recommandons de procéder à un diagnostic par client mystère une seule fois par année et ensuite d’évaluer la base du service à la clientèle par client mystère entre 3 et 6 fois par année.
Nos rapports détaillés pour le diagnostic vous permettront de réfléchir sérieusement à une stratégie en matière d’expérience client. Toutes nos évaluations sont accompagnées d’une cotation par thème qui vous permettra de situer rapidement les éléments à améliorer!
Mohamed Bennani
C.E.O
Ce que nous évaluons dans un
diagnostic complet
- Site web (navigation, ergonomie, SEO général, etc.)
- Qualité des échanges par téléphone et par courriel
- Signalisation touristique
- Qualité de l’accueil
- Qualité des échanges avec le personnel
- Les connaissances du personnel
- Capacité du personnel et de l’établissement à recommander des activités à proximité
- Qualité du produit ou du service offert (le confort des chambres ou la qualité de la nourriture par exemple)
- Qualité des installations de l’établissement
- Interrogation de clients présents sur leur expérience
- Qualité de l’affichage
- Ergonomie des lieux
- Propreté et la sécurité
- Expérience globale
- Qualité de gestion des plaintes (peut aussi être fait pendant la visite)
- Capacité de l’établissement à faire perdurer l’expérience client au-delà du service consommé
Les éléments évalués peuvent changer selon le type d’établissement et les objectifs à atteindre.
DIRIGEANTEXPERT
Mohamed Bennani
C.E.O
BUREAU EXECUTIF
Siège social: Av.abdelkrim El Khattabi
Rés. Jawad 109 - Etage 3 - Apt 43
Marrakech 40000
Tél: +212 661-420404
CONTACT
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Contactez nous et rencontrons nous afin d'établir la stratégie la plus adaptée à votre entreprise.
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